Het ITO-model

In het ITO-model komt het kernpunt van ITO naar voren: Toetsing van kwaliteit van de service die voldoet aan de norm van de kritische klant. Hoe gaat dat in zijn werk?

Het onderzoek

De Stichting voert periodiek  grootschalig onderzoek uit onder consumenten om te bepalen hoe zij aankijken tegen de dienstverlening van organisatie. Voor heen was dat sterk gericht op de kwaliteit van het klantcontact via specifieke kanalen zoals telefonie en e-mail. In het recenste onderzoek zijn klanten gevraagd naar de totale beleving rond een klantreis. Dat wil zeggen dat we gekeken hebben welke touch points klanten hebben gebruikt om invulling te geven aan hun behoefte. Denk daarbij aan het bestellen van een product of dienst, het doorgeven van een administratieve wijziging of het zoeken van afstemming over een factuur. Binnen deze klantreis is de klantbeleving in kaart gebracht.

De norm

Op basis van de onderzoeksresultaten bepaalt ITO waar het kantelpunt ligt in de dienstverlening. Waar slaat de klantbeleving om van positief en tevreden naar negatief en ontevreden? Welke elementen dragen bij aan deze klantbeleving en in welke mate?

Experiences

Op basis van die uitkomsten is een meetmodel opgesteld waarmee we kunnen bepalen of telefoongesprekken en e-mail (en binnenkort gehele klantreizen) voldoen aan de klantbeleving. Dit noemen we de ‘experiences’. Door individuele conversaties te beoordelen op een veertigtal meetpunten krijgt u inzicht waar verbeterpotentieel zit.

Enablers

Naast het meten van de Experiences kijken we hoe organisaties de waargenomen kwaliteit borgen. Dit doen we aan de hand van verschillende bouwstenen zoals management rapportage (welk inzicht heeft u zelf?), uw opleidingsaanpak, uw coachingsstructuren en uw forecasting en planning. Ook hier leggen we normen gecombineerd op jarenlange ervaring en knowhow uit het veld en de klantonderzoeken. Bijvoorbeeld: Bij welke wachttijd aan de telefoon loopt het aantal klanten op dat afhaakt en niet meer blijft wachten? Wat betekent dit voor uw bezetting?

De toetsing

Als u zich wil orienteren op een certificering of als u zich daadwerkelijk wil certificeren beginnen we met het in kaart brengen van de experiences. Dit doen we door een voldoende grote steekproef van klantinteracties te beoordelen aan de hand van de normitems.

Daarnaast toetsen we uw ‘enablers’ aan de hand van uw eigen rapportages en procedures. Daarnaast houden we audit waar we door het houden van interviews en het meelopen op de vloer een inkijk krijgen in uw dagelijkse praktijk.

Op basis van deze inzichten wordt een rapport opgesteld met een dubbele doelstelling:

1. We geven u inzicht in onze bevindingen. Daarmee krijgt u een second opinion op uw eigen organisatie en inzichten in verbeterpotentieel
2. Het rapport vormt de basis voor de beoordelingscommissie om te komen tot certificering.

Bent u eenmaal gecertificeerd? Dan houden we periodiek via de ‘experiences’ de vinger aan de pols en jaarlijks volgt een uitvraag op de belangrijkste prestatie indicatoren van de ‘enablers’. Als alles voldoet aan de normen dan volgt verlening van het certificaat.

De certificering

De rapportage over uw ‘experiences’ en de ‘enablers’ wordt voorgelegd aan de beoordelingscommissie. Deze controleert of de uitkomsten inderdaad voldoen aan de gestelde normen. Bij eventuele afwijkingen maakt de commissie de afweging welke impact dit heeft op het totaal oordeel. Het rapport met oordeel – in concept – wordt met u besproken zodat nog eventuele aanvullende inzichten kunnen worden meegenomen en meegewogen.

De commissie adviseert bij een positieve uitslag het bestuur tot het verstrekken van het certificaat waarna we met u de feestelijke uitreiking en publiciteit plannen.

Meer over deze werkwijze vindt u bij Governance.