Welkom op onze site

Welkom op onze site. Hier vindt u informatie over het certificeringsmodel van ITO. Een kwaliteitskeurmerk op basis van consumentenonderzoek voor klantenservices met meer dan 10 jaar geschiedenis. Over deze periode heeft het keurmerk tientallen organisaties geholpen om de kwaliteit van dienstverlening naar een hoger plan te tillen en op een hoog niveau te houden. Geïnteresseerd wat ITO voor uw organisatie kan betekenen? Kijk rond op onze site of neem contact op voor een persoonlijke kennismaking.

Deze website vervangt sinds het najaar van 2018 de oude site: ITOklantenservicecentrum.nl. Mocht u vanuit de archieven op zoek zijn naar content van deze oude site, neem contact met ons op zodat we uw vragen direct persoonlijk kunnen beantwoorden.

Graag tot ziens!

De mogelijkheden voor videobellen als een klantcontactkanaal

Voor de COVID-19-pandemie werd slechts sporadisch gebruikgemaakt van videoconferenties. Bij hoge uitzondering zag je videobellen bijvoorbeeld ingezet worden door banken voor adviezen aan individuele klanten. In het bijna afgelopen jaar hebben echter met name thuiswerkers versneld kennisgemaakt met beeldbellen als alternatief voor persoonlijke ontmoetingen. Ook in de persoonlijke sfeer is …

Overheidsinstellingen niet goed bereikbaar tijdens COVID-19

Een van de zeven gouden regels voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland luidt: wees beschikbaar als een klant erom vraagt. Dat betekent dat je als organisatie bereikbaar dient te zijn wanneer klanten een vraag hebben. Heel weinig mensen worden immers ’s morgens wakker met het idee die dag eens contact …

Medewerkers moeten chatbots en voice assistants nog helpen

Nieuwe technologieën als chat en voice kunnen tegenwoordig ingezet worden om klanten te ondersteunen bij vragen of problemen. Het gebruik van chatbots in de klantenservice in Nederland is in 2020 licht toegenomen ten opzichte van vorig jaar, de inzet van voice assistants is echter gelijk gebleven. Opmerkelijk is ook dat deze tools vooralsnog niet …

Kennis medewerkers bepaalt kwaliteitsbeleving klantenservice

Tegenwoordig wordt de customer service ook wel de nieuwe sales genoemd. Dit tekent het belang van serieuze aandacht voor klantcontact. Twee factoren bepalen of klanten tevreden zijn over het contact met een organisatie. Dat zijn de inhoudelijke behandeling en de tijdsduur voor het bieden van een tevredenstellende oplossing. Vaak is de factor …

E-mail als voorkeurskanaal voor klantcontact weer in de lift

Consumenten hebben tegenwoordig steeds meer keuzemogelijkheden wanneer zij contact willen opnemen met een organisatie. Daar waar in een grijs verleden de balie en de telefoon veelal de enige contactmogelijkheden waren, kwam daar rond de eeuwwisseling e-mail bij. In de twintig jaar daarna zijn daar kanalen als chatbots, messengerdiensten als Facebook …

De gemengde klantervaringen met voice assistants en chatbots

De gemengde klantervaringen met voice assistants en chatbots Op talloze evenementen over de customer experience wordt tegenwoordig uitvoerig gesproken over de rol van voice assistants en chatbots in het klantcontact. De beschikbaarheid van data, het steeds beter worden van de technologie en het toenemende bezit van innovatieve devices onder consumenten stimuleert bedrijven en instellingen om hierop …

De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats

De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats Voor consumenten zijn veelal twee dingen van belang als ze contact zoeken met een organisatie: de kwaliteit van het antwoord en de responsetijd. De vraag is in hoeverre de verwachtingen van de klant matchen met de werkelijkheid. We maken daarbij geen onderscheid in …

Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders

Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders Consumenten hebben steeds meer keuze als het gaat om contact leggen met een organisatie. Waar vroeger de balie en de telefoon veelal de enige contactmogelijkheden waren, kwam daar rond de 2000 e-mail bij. In de twintig jaar sinds de eeuwwisseling zijn daar kanalen als …