Kennis medewerkers bepaalt kwaliteitsbeleving klantenservice

Tegenwoordig wordt de customer service ook wel de nieuwe sales genoemd. Dit tekent het belang van serieuze aandacht voor klantcontact. Twee factoren bepalen of klanten tevreden zijn over het contact met een organisatie. Dat zijn de inhoudelijke behandeling en de tijdsduur voor het bieden van een tevredenstellende oplossing. Vaak is de factor tijd geen satisfier, omdat klanten verwachten dat oplossingen snel worden geboden. Daarentegen is de tijdsfactor al snel wel een dissatisfier, want klanten klagen als het te lang duurt. En daarmee is de snelheid van reageren een hygiënefactor.

Klantcontact

Dat kanalen als telefoon, e-mail, website, app of Mijn Omgeving verreweg de voorkeur genieten als contactkanaal, hebben we al eerder geschetst. Een belangrijk vraag is wat klanten binnen de verschillende kanalen verwachten qua reactiesnelheid. Dat is daarom gevraagd aan een representatieve groep van bijna 500 Nederlanders in een onderzoek, dat marktonderzoeksbureau MarketResponse in samenwerking met kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie – heeft uitgevoerd. Dit is een jaarlijks onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact. De resultaten van dit jaar zijn afgezet tegen die van vorig jaar, toen de conclusie was dat de nieuwe contactkanalen nog achterbleven bij de klantverwachtingen.

Telefoon

Het valt op dat maar een kwart van de Nederlanders verwacht dat zijn probleem direct wordt opgelost tijdens een telefoongesprek, terwijl de ervaring is dat dit in de helft van de gevallen gebeurt. In dit klantcontact slagen organisaties er dus in een kwart van de klanten aangenaam te verrassen met de oplossingssnelheid.

Opmerkelijk is het verschil met vorig jaar, toen 57 procent verwachtte dat een probleem direct opgelost werd terwijl de ervaring op 68 procent lag. Zowel de prestaties van organisaties als de verwachtingen van klanten zijn momenteel lager dan 2019, waarbij de verwachtingen nog sneller zijn gedaald dan de prestaties. Een directe oorzaak daarvoor kunnen we niet benoemen. Een plausibele verklaring kan zijn dat consumenten hun verwachtingen in de zomer bijgesteld hebben vanwege de COVID-19-pandemie.

Oplossing via telefoon Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 27% 50%
Binnen een half uur na het contact 4% 9%
Binnen een uur na het contact 2% 4%
Dezelfde werkdag 31% 11%
Binnen een werkdag 12% 10%
Binnen twee werkdagen 16% 9%
Binnen een werkweek 7% 4%
Langer dan een werkweek 0% 3%

E-mail

Net als bij telefonie ervaren Nederlanders bij e-mail snellere responstijden dan dat ze verwachten van organisaties. 72 procent van de consumenten verwacht niet dat het dezelfde werkdag lukt om een probleem op te lossen, terwijl uit het onderzoek blijkt dat 50 procent van hen aangeeft op dezelfde dag een bevredigende reactie te hebben ontvangen.

Ten opzichte van vorig jaar zijn ook hier de consumenten wat afwachtender geworden. Toen verwachtte 45 procent dezelfde dag een oplossingsgerichte reactie. Dat is in 2020 gedaald naar 29 procent. Het deel van de Nederlanders dat dit binnen een werkdag verwacht, is nagenoeg gelijk gebleven en dat geldt ook voor de ervaren reactietermijnen.

Oplossing via e-mail Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 1% 7%
Binnen een half uur na het contact 5% 6%
Binnen een uur na het contact 3% 3%
Dezelfde werkdag 20% 34%
Binnen een werkdag 37% 20%
Binnen twee werkdagen 25% 12%
Binnen een werkweek 7% 12%
Langer dan een werkweek 2% 5%

Persoonlijk contact

Bij persoonlijk contact is het beeld vergelijkbaar met telefonie en e-mail. Waar in 2019 nog 54 procent van de Nederlanders direct een oplossing verwachtte, is dit nu gedaald naar 31 procent. De ervaring is momenteel dat dit in 46 procent van de gevallen lukt en dat was vorig jaar 58 procent. Net als een jaar geleden, mag tegenwoordig een oplossing na een persoonlijk contact nooit langer dan een week op zich laten wachten.

Oplossing via persoonlijk contact Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 31% 46&
Binnen een half uur na het contact 12% 8%
Binnen een uur na het contact 1% 9%
Dezelfde werkdag 25% 7%
Binnen een werkdag 9% 8%
Binnen twee werkdagen 19% 11%
Binnen een werkweek 3% 8%
Langer dan een werkweek 0% 4%

Chat

Bij chat zijn de verwachtingen vergelijkbaar met telefonie en persoonlijk contact. 31 procent van de consumenten verwacht dat een probleem dan direct verholpen wordt. Organisaties maken dit afgaande op het onderzoek ook waar bij 43 procent van hen. De verwachtingen zijn ten opzichte van vorig jaar wel wat afgenomen. Toen verwachtte nog 41 procent direct een oplossing en gaf 46 procent aan dat ook direct een oplossing werd geboden. De terugloop in de verwachtingen en ervaringen is daarmee bij chat minder dan bij telefonie en persoonlijk contact.

Oplossing via chat Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 31% 43%
Binnen een half uur na het contact 16% 10%
Binnen een uur na het contact 9% 10%
Dezelfde werkdag 26% 18%
Binnen een werkdag 15% 8%
Binnen twee werkdagen 2% 8%
Binnen een werkweek 1% 1%
Langer dan een werkweek 0% 2%

Social media

10 procent van de consumenten verwacht via social media direct een oplossing en een op de vijf binnen een half uur. Vorig jaar was de groep die stante pede een oplossing verwachtte even groot, maar slechts 8 procent verwachtte destijds binnen een half uur een oplossing. Deze kritische klantengroep is dus groter geworden. Opgeteld verwacht 64 procent nog dezelfde dag een oplossing. In 2019 was dit 61 procent en daarmee redelijk vergelijkbaar.

De ervaringscijfers liggen voor de onmiddellijke oplossingen hoger dan de verwachtingen. Opgeteld voor dezelfde werkdag houden deze redelijk gelijke tred met de verwachtingen. Ten opzichte van vorig jaar valt vooral op dat de ervaren oplossingssnelheid verbeterd is. Toen was opgeteld slechts 13 procent van de problemen binnen een uur opgelost, waar dit nu bijna de helft is.

Oplossing via social media Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 10% 31%
Binnen een half uur na het contact 21% 8%
Binnen een uur na het contact 8% 9%
Dezelfde werkdag 24% 17%
Binnen een werkdag 17% 17%
Binnen twee werkdagen 11% 6%
Binnen een werkweek 8% 7%
Langer dan een werkweek 0% 4%

Facebook Messenger

Afgaande op de cijfers ervaart een op de tien consumenten een teleurstelling als een verwachte oplossing niet direct tijdens een contact geleverd wordt. Verder slagen organisaties erin om goed aan de klantverwachtingen te voldoen en waar vorig jaar een antwoord in 7 procent van de gevallen langer dan twee dagen op zich liet wachten, komt dit nu niet meer voor.

Oplossing via Facebook Messenger Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 18% 9%
Binnen een half uur na het contact 11% 15%
Binnen een uur na het contact 11% 19%
Dezelfde werkdag 26% 31%
Binnen een werkdag 19% 10%
Binnen twee werkdagen 8% 16%
Binnen een werkweek 6% 0%
Langer dan een werkweek 0% 0%

WhatsApp

Net als bij de traditionele contactkanalen valt bij contact via WhatsApp op dat de klantverwachtingen ten opzichte van vorig jaar zijn teruggelopen. Met name het deel dat direct een oplossing verwacht, is gedaald van 22 procent naar 14 procent. En hoewel de ervaren reactiesnelheden tijdens een contact is afgenomen van 20 procent in 2019 naar 17 procent dit jaar, is over het algemeen genomen de snelheid van reageren wel verbeterd ten opzichte van vorig jaar maar vergelijkbaar met de betere prestaties die in 2018 zijn ervaren.

Oplossing via WhatsApp Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 14% 17%
Binnen een half uur na het contact 17% 27%
Binnen een uur na het contact 15% 12%
Dezelfde werkdag 25% 26%
Binnen een werkdag 16% 8%
Binnen twee werkdagen 11% 3%
Binnen een werkweek 3% 2%
Langer dan een werkweek 0% 3%

Mijn Omgeving

Hoewel opgeteld 44 procent van de Nederlanders binnen een werkdag een oplossing verwacht bij een contact via Mijn Omgeving, valt op dat voor dit kanaal de verwachtingen ten aanzien van de doorlooptijden duidelijk lager liggen dan bij andere kanalen. Dit is ook niet wezenlijk veranderd ten opzichte van vorig jaar. Daarnaast is te zien dat bijna een op de vier consumenten langer dan twee werkdagen – dus te lang – moeten wachten. Waar we vorig jaar al lieten zien dat consumenten net als dit jaar zo’n reactietermijn te lang vinden, is het dit jaar niet verbeterd.

Oplossing van Mijn Omgeving Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 6% 12%
Binnen een half uur na het contact 3% 7%
Binnen een uur na het contact 12% 3%
Dezelfde werkdag 23% 16%
Binnen een werkdag 35% 17%
Binnen twee werkdagen 16% 22%
Binnen een werkweek 6% 19%
Langer dan een werkweek 0% 4%

Voice assistant

Net als vorige jaar verwacht een aanmerkelijke deel van de consumenten een directe oplossing bij contact via een voice assistant en organisaties weten dit ook waar te maken – al is in absolute zin het aantal Nederlanders dat ervaring heeft met voice assistants nog laag.

Oplossing via voice assistant Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 44% 48%
Binnen een half uur na het contact 7% 17%
Binnen een uur na het contact 8% 2%
Dezelfde werkdag 12% 18%
Binnen een werkdag 9% 12%
Binnen twee werkdagen 13% 3%
Binnen een werkweek 8% 0%
Langer dan een werkweek 0% 0%

Beeldbellen

Nieuw in het onderzoek van dit jaar is dat gekeken is naar beeldbellen. Afgaande op de cijfers wordt dit net als telefonie, persoonlijk contact en chat gezien als een contactvorm waarbij een substantieel deel van de consumenten verwacht dat een oplossing direct wordt geboden. Voor beeldbellen ligt dit zelfs op 42 procent. Organisaties maken dit in een derde van de gevallen ook waar.

In totaal verwacht 87 procent van de Nederlanders dat zijn probleem binnen één werkdag wordt opgelost, terwijl de ervaringen laten zien dat dit maar in 62 procent van de gevallen daadwerkelijk zo is. Op dit terrein liggen nog uitdagingen – qua oplossingssnelheid en qua sturing van de verwachtingen.

Oplossing via beeldbellen Verwachting Ervaring
Direct tijdens het contact 42% 31%
Binnen een half uur na het contact 6% 3%
Binnen een uur na het contact 5% 0%
Dezelfde werkdag 14% 22%
Binnen een werkdag 21% 6%
Binnen twee werkdagen 10% 35%
Binnen een werkweek 3% 3%
Langer dan een werkweek 0% 0%

Graag gelijk een oplossing bieden bij contact met een medewerker

Op basis van de resultaten kunnen we concluderen dat in de kanalen waarbij sprake is van een directe vorm van contact met een medewerker, een aanmerkelijk deel van de consumenten ook direct een oplossing verwacht. Het gaat dan om de kanalen telefonie, persoonlijk contact en beeldbellen. Opmerkelijk is dat ten aanzien van voice assistants de verwachtingen zo mogelijk nog hoger gespannen is.

Nederlanders lijken minder kritisch door COVID-19-maatregelen

Wat bovendien opvalt, is dat voor de meeste kanalen geldt dat de verwachtingen van consumenten fors zijn afgenomen voor wat betreft het bieden van een oplossing tijdens een contact. Naar de oorzaak kunnen we slechts gissen. Zoals uit de ervaringen blijkt, liggen de prestaties van organisaties in lijn met de verwachtingen – of zijn zelfs beter. Het is dus niet zo dat Nederlanders door schade en schande wijs zijn geworden. Mogelijk dat zij rekening houden met de eventuele impact van COVID-19-maatregelen bij organisaties. Volgens een op de vijf consumenten mogen organisaties er om die reden momenteel wat langer over doen om een oplossing te bieden.

Oplossingen mogen niet langer dan twee werkdagen op zich laten wachten

Ongeacht het kanaal kun je stellen dat Nederlanders verwachten dat een probleem binnen twee werkdagen is opgelost. Hoewel het slechts om lage percentages gaat, slagen organisaties daar niet altijd in. Het langste moeten consumenten wachten bij e-mail – 17 procent langer dan twee werkdagen – en Mijn Omgeving – 23 procent langer dan twee werkdagen. Voor e-mail ligt hier een extra uitdaging, omdat dit kanaal aan voorkeur wint.

Met name voice assistants scheppen hoge verwachtingen bij consumenten

Hoewel het aantal daadwerkelijke ervaringen met voice assistants in absolute zin nog laag is, is wel zichtbaar dat de verwachtingen van consumenten bij dit automatische kanaal qua oplossingsgerichtheid vergelijkbaar is met een contact met een medewerker. Sterker nog, dit jaar hebben Nederlanders voor dit kanaal de hoogste verwachtingen qua oplossend vermogen tijdens een contact.

Vertaling van de onderzoeksresultaten naar het klantcontact in een organisatie

Deze onderzoeksresultaten zijn op twee manieren te vertalen naar het klantcontact in een organisatie. Je kunt deze omzetten in een normering voor de doorlooptijden. Naar medewerkers toe zijn deze resultaten te gebruiken om inzichtelijk te maken wat gedaan moet worden aan het verwachtingsmanagement qua doorlooptijden. Per organisatie vraagt dit waarschijnlijk om zekere aanpassingen aan de eigen situatie. Maar de verwachtingen en ervaringen met andere bedrijven en instellingen nemen consumenten wel mee als benchmark naar het contact met jouw organisatie. Deze benchmarkgegevens hebben wij je nu gegeven.

Dit is het tweede deel van een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland. Eerder is op CustomerTalk verschenen:

Hans Kardol is consultant bij Cvision en algemeen directeur van KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior researchconsultant bij MarketResponse, als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en auteur van het boek ‘Ontmoet de Xceptionals’. Fred Roodbeen is senior researchconsultant bij MarketResponse. Jan van der Weijden is directeur van Cvision en trainer-coach bij Stichting ITO.

Foto: Pexels