Al 15 jaar meekijken bij ICS – Nog steeds bijzonder

Op woensdag 14 april ontvingen Han Bosz en Nadia Frijhoff het ITO-certificaat voor telefonie en e-mail. Daarmee is ICS de organisatie met de langstlopende ITO-certificering en ook na 15(!) jaar voelt het nog steeds bijzonder. “Het aanleveren van informatie voor de jaarlijkse audit en de vragen die ITO stelt helpen …

Overheidsinstellingen niet goed bereikbaar tijdens COVID-19

Een van de zeven gouden regels voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland luidt: wees beschikbaar als een klant erom vraagt. Dat betekent dat je als organisatie bereikbaar dient te zijn wanneer klanten een vraag hebben. Heel weinig mensen worden immers ’s morgens wakker met het idee die dag eens contact …

Medewerkers moeten chatbots en voice assistants nog helpen

Nieuwe technologieën als chat en voice kunnen tegenwoordig ingezet worden om klanten te ondersteunen bij vragen of problemen. Het gebruik van chatbots in de klantenservice in Nederland is in 2020 licht toegenomen ten opzichte van vorig jaar, de inzet van voice assistants is echter gelijk gebleven. Opmerkelijk is ook dat deze tools vooralsnog niet …

Kennis medewerkers bepaalt kwaliteitsbeleving klantenservice

Tegenwoordig wordt de customer service ook wel de nieuwe sales genoemd. Dit tekent het belang van serieuze aandacht voor klantcontact. Twee factoren bepalen of klanten tevreden zijn over het contact met een organisatie. Dat zijn de inhoudelijke behandeling en de tijdsduur voor het bieden van een tevredenstellende oplossing. Vaak is de factor …

E-mail als voorkeurskanaal voor klantcontact weer in de lift

Consumenten hebben tegenwoordig steeds meer keuzemogelijkheden wanneer zij contact willen opnemen met een organisatie. Daar waar in een grijs verleden de balie en de telefoon veelal de enige contactmogelijkheden waren, kwam daar rond de eeuwwisseling e-mail bij. In de twintig jaar daarna zijn daar kanalen als chatbots, messengerdiensten als Facebook …

Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders

Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders Consumenten hebben steeds meer keuze als het gaat om contact leggen met een organisatie. Waar vroeger de balie en de telefoon veelal de enige contactmogelijkheden waren, kwam daar rond de 2000 e-mail bij. In de twintig jaar sinds de eeuwwisseling zijn daar kanalen als …

Klantbelevingsmanagement in relatie tot klantvriendelijkheid

Klantbelevingsmanagement in relatie tot klantvriendelijkheid Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke de directie. Hoog tijd dus om eens dieper in te gaan op het belang van klantbelevingsmanagement en te kijken naar de relatie met klantvriendelijkheid. Wat voegt het toe om bezig te zijn met het …

ITO Scan

ITO Scan Voor organisaties die met een beperkte investering willen weten in welke mate ze voldoen aan de ITO normen, lanceren we de ITO scan. Makkelijk te organiseren en toch een waardevol inzicht! Door het beoordelen van 150 klantgesprekken of 150 e-mails, aangevuld met een beperkt aantal rapportages, zijn we …