De mogelijkheden voor videobellen als een klantcontactkanaal

Voor de COVID-19-pandemie werd slechts sporadisch gebruikgemaakt van videoconferenties. Bij hoge uitzondering zag je videobellen bijvoorbeeld ingezet worden door banken voor adviezen aan individuele klanten. In het bijna afgelopen jaar hebben echter met name thuiswerkers versneld kennisgemaakt met beeldbellen als alternatief voor persoonlijke ontmoetingen. Ook in de persoonlijke sfeer is …

De gemengde klantervaringen met voice assistants en chatbots

De gemengde klantervaringen met voice assistants en chatbots Op talloze evenementen over de customer experience wordt tegenwoordig uitvoerig gesproken over de rol van voice assistants en chatbots in het klantcontact. De beschikbaarheid van data, het steeds beter worden van de technologie en het toenemende bezit van innovatieve devices onder consumenten stimuleert bedrijven en instellingen om hierop …

De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats

De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats Voor consumenten zijn veelal twee dingen van belang als ze contact zoeken met een organisatie: de kwaliteit van het antwoord en de responsetijd. De vraag is in hoeverre de verwachtingen van de klant matchen met de werkelijkheid. We maken daarbij geen onderscheid in …

Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders

Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders Consumenten hebben steeds meer keuze als het gaat om contact leggen met een organisatie. Waar vroeger de balie en de telefoon veelal de enige contactmogelijkheden waren, kwam daar rond de 2000 e-mail bij. In de twintig jaar sinds de eeuwwisseling zijn daar kanalen als …

De echte constructie van de customer journey in organisaties

De echte constructie van de customer journey in organisaties De klantreis of customer journey is inmiddels door veel organisaties opgepakt als onderdeel van customer experience management. Doel daarbij is om de dienstverlening aan klanten te verbeteren met een positief effect op bijvoorbeeld de retentie. In ‘Klantbelevingsmanagement in relatie tot klantvriendelijkheid’ …

Klantbelevingsmanagement in relatie tot klantvriendelijkheid

Klantbelevingsmanagement in relatie tot klantvriendelijkheid Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke de directie. Hoog tijd dus om eens dieper in te gaan op het belang van klantbelevingsmanagement en te kijken naar de relatie met klantvriendelijkheid. Wat voegt het toe om bezig te zijn met het …