De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats

De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats

Voor consumenten zijn veelal twee dingen van belang als ze contact zoeken met een organisatie: de kwaliteit van het antwoord en de responsetijd. De vraag is in hoeverre de verwachtingen van de klant matchen met de werkelijkheid. We maken daarbij geen onderscheid in het type vraag of aan welke organisatie die vraag wordt gesteld. De meeste consumenten maken dat onderscheid namelijk ook niet. Voor hen is de laatste ervaring eerder maatgevend voor de verwachting dan een vergelijkbare ervaring.

De mate van deze match heeft centraal gestaan in een onderzoek onder meer dan 800 Nederlandse consumenten, dat is uitgevoerd in een samenwerking tussen Stichting ITO en marktonderzoeksbureau SAMR.

Telefonie

Het belangrijkste contactkanaal is nog altijd telefonie. De meeste consumenten verwachten meteen een reactie en krijgen die vaak ook, vaak zelfs sneller dan verwacht. De verwachting over de responsetijd en de daadwerkelijke snelheid is in een jaar tijd niet echt veranderd. De praktijk is dus beter dan de verwachting, want in 2019 heeft 66 procent van de consumenten meteen een antwoord gekregen tijdens het eerste contact. Wat verder opvalt, is dat 13 procent pas na meer dan twee dagen een afdoende reactie heeft gekregen. Dit vinden Nederlanders veel te lang. Er is dus nog winst te behalen.

Telefonie Verwachting Realiteit
Direct 57% 66%
Binnen een half uur 2% 1%
Binnen een uur 0% 4%
Dezelfde dag 22% 8%
Binnen een werkdag 12% 3%
Binnen twee dagen 4% 4%
Binnen een week 2% 10%
Langer dan een week 1% 3%

E-mail

Het tweede contactkanaal in relevantie is e-mail. De verwachtingen zijn niet al te hoog, want slechts 8 procent verwacht meteen een reactie en 7 procent binnen een half uur tot een uur. De meeste consumenten verwachten dezelfde dag (30%) of binnen één werkdag (38%) een reactie. De feitelijke snelheid van antwoorden wijkt af van de verwachting. Veel consumenten verwachten binnen één werkdag een reactie (38%) maar in de realiteit reageren bedrijven juist sneller of trager dan de verwachting van de consument. Als het gaat om de verwachte en daadwerkelijke snelheid, is er geen relevante ontwikkeling te zien tussen 2018 en 2019.

E-mail Verwachting Realiteit
Direct 8% 12%
Binnen een half uur 3% 2%
Binnen een uur 4% 6%
Dezelfde dag 30% 33%
Binnen een werkdag 38% 15%
Binnen twee dagen 11% 17%
Binnen een week 5% 12%
Langer dan een week 9% 2%

Persoonlijk contact

Indien er persoonlijk contact is, verwachten de meeste consumenten (54%) meteen een antwoord. Dit is vergelijkbaar met 2018 (51%) en ligt behoorlijk in lijn met de daadwerkelijke ervaringen van consumenten. In werkelijkheid krijgt 58 procent meteen antwoord.

Persoonlijk contact Verwachting Realiteit
Direct 54% 58%
Binnen een half uur 10% 7%
Binnen een uur 4% 3%
Dezelfde dag 18% 10%
Binnen een werkdag 7% 9%
Binnen twee dagen 4% 8%
Binnen een week 3% 4%
Langer dan een week 0% 1%

Nieuwe kanalen

Ook nieuwere contactvormen zoals chat, Facebook Messenger, WhatsApp en andere social media zijn in het onderzoek betrokken.

Chat

De verwachting van vier op de tien consumenten dat chat direct antwoord geeft, wordt ook waargemaakt. Bijna de helft krijgt in werkelijkheid meteen een reactie. De verwachting van veel klanten om direct tijdens het contact een reactie te krijgen, is in lijn met vorig jaar (43%) – evenals de daadwerkelijke snelheid van antwoorden. Het is opvallend dat er in een jaar tijd nauwelijks een positieve ontwikkeling te zien is in de antwoordsnelheid. Bovendien ligt de daadwerkelijke antwoordsnelheid beduidend lager dan bij telefonie, terwijl de kanalen vergelijkbaar zijn.

Chat Verwachting Realiteit
Direct 41% 46%
Binnen een half uur 21% 9%
Binnen een uur 4% 12%
Dezelfde dag 23% 18%
Binnen een werkdag 7% 8%
Binnen twee dagen 1% 4%
Binnen een week 2% 3%
Langer dan een week 1% 1%

Social media

Op social media is de feitelijke responsetijd verslechterd in het afgelopen jaar. Kreeg in 2018 nog 38 procent van de Nederlanders binnen een uur een antwoord, nu is dat nog maar 14 procent. Verder valt op dat consumenten uiteenlopende verwachtingen hebben als het gaat om de reactiesnelheid. De realiteit is dat consumenten vaak dezelfde werkdag of binnen één werkdag een reactie krijgen. De verwachting van consumenten is vaak dat ze sneller of juist later een reactie krijgen. De aard van de vraag speelt hier hoogstwaarschijnlijk een rol in.

Social media Verwachting Realiteit 2019 Realiteit 2018
Direct 10% 5% 16%
Binnen een half uur 8% 3% 15%
Binnen een uur 11% 5% 8%
Dezelfde dag 32% 38% 19%
Binnen een werkdag 19% 45% 13%
Binnen twee dagen 18% 3% 12%
Binnen een week 2% 1% 7%
Langer dan een week 0% 0% 9%

Facebook Messenger

Op Facebook Messenger moeten vrij veel consumenten twee dagen wachten op een reactie, terwijl ze vaak dezelfde werkdag een reactie verwachten. Die verwachting ligt redelijk in lijn met vorig jaar. Dit jaar zien we echter vaker dat het langer dan een werkdag duurt voordat de consument een reactie krijgt via Facebook Messenger.

Facebook Messenger Verwachting Realiteit
Direct 13% 11%
Binnen een half uur 14% 14%
Binnen een uur 11% 12%
Dezelfde dag 32% 16%
Binnen een werkdag 20% 16%
Binnen twee dagen 3% 24%
Binnen een week 1% 3%
Langer dan een week 6% 4%

WhatsApp

In geval van contact via WhatsApp verwachten consumenten ook vaak sneller een reactie dan de realiteit laat zien. Veel consumenten (60%) verwachten binnen een uur of nog sneller een reactie, terwijl slechts 36 procent binnen die tijdsspanne respons krijgt. Vergeleken met vorig jaar accepteren consumenten in 2019 wel sneller een iets tragere reactie. Maar de daadwerkelijke reactietijd is nog te traag. In vergelijking met 2018 jaar worden consumenten in 2019 vaker juist sneller of trager dan binnen een uur geholpen.

WhatsApp Verwachting Realiteit 2019 Realiteit 2018
Direct 22% 20% 12%
Binnen een half uur 18% 12% 26%
Binnen een uur 20% 4% 22%
Dezelfde dag 21% 26% 26%
Binnen een werkdag 7% 14% 5%
Binnen twee dagen 10% 10% 1%
Binnen een week 1% 12% 1%
Langer dan een week 1% 2% 7%

Selfservicekanalen

Selfservicekanalen die in het onderzoek zijn betrokken, zijn de website, de app, de Mijn Omgeving en de voice assistant.

Website, app en Mijn Omgeving

De verwachtingen over de respons na contact via de website, de app of de Mijn Omgeving komen grotendeels overeen met de realiteit. Veelal verwachten consumenten binnen een à twee werkdagen een reactie en dit gebeurt ook. De verwachting en de realiteit liggen redelijk in lijn met vorig jaar.

Website, app, Mijn Omgeving Verwachting Realiteit
Direct 7% 12%
Binnen een half uur 14% 18%
Binnen een uur 8% 4%
Dezelfde dag 19% 14%
Binnen een werkdag 24% 23%
Binnen twee dagen 21% 13%
Binnen een week 7% 6%
Langer dan een week 0% 10%

Voice assistant

De ervaringen met voice assistants zijn dit jaar voor het eerst gemeten. Hoewel het aantal klanten dat hiermee ervaring heeft nog beperkt is, verwachten veel consumenten direct een reactie. Ze krijgen die meestal ook wel. De realiteit ligt dus redelijk in lijn met de verwachting.

Voice assistant Verwachting Realiteit
Direct 42% 42%
Binnen een half uur 18% 0%
Binnen een uur 7% 4%
Dezelfde dag 15% 10%
Binnen een werkdag 4% 10%
Binnen twee dagen 11% 24%
Binnen een week 3% 2%
Langer dan een week 0% 8%

Conclusies

Er is redelijk evenwicht bij de traditionele, bekende kanalen tussen verwachtingen en realiteit. Het performanceniveau is vrij hoog.

  • In geval van telefonisch of persoonlijk contact verwachten consumenten vaak meteen een reactie. Organisaties slagen hier veelal in.
  • Als het gaat om e-mail, reageren bedrijven juist sneller of trager dan de verwachting. Binnen ongeveer een dag wil de consument een reactie.

Uitdagend blijven de nieuwe kanalen die niet alleen onvoldoende aan de verwachtingen voldoen, ze doen het in de ogen van de respondenten ook nog eens minder goed dan vorig jaar.

  • Als het gaat om chat, willen consumenten direct een reactie. Die krijgen ze in iets minder dan de helft van de gevallen. De performance kan nog beter omdat dit kanaal de indruk wekt meteen te antwoorden, net als telefonie.
  • Voor wat betreft social media komen de verwachte reactietijden niet overeen met de werkelijkheid. Daarnaast lopen de verwachtingen lopen nogal uiteen. In de praktijk krijgen consumenten vaak vrij snel respons of ontvangen juist later dan verwacht een reactie. De urgentie in de vraag van de klant speelt in dit verband een rol. Wanneer social media als escalatiekanalen worden gebruikt, willen Nederlanders snel een oplossing zien en anders is een reactie op een later moment acceptabel.
  • Wanneer consumenten Facebook Messenger gebruiken, verwachten ze vaak dezelfde werkdag een reactie. In veel gevallen krijgen ze pas één of twee dagen later een reactie. Ook dit kanaal wordt gepercipieerd als vergelijkbaar met telefonie, maar de snelheid is er zeker nog niet.
  • Consumenten verwachten in veel gevallen binnen een uur een reactie wanneer ze een vraag stellen via WhatsApp. Bedrijven kunnen hier nog niet aan voldoen.
  • De voice assistant wordt nog niet veel gebruikt als servicekanaal. Maar als consumenten dit kanaal gebruiken, verwachten ze veelal wel meteen een reactie.
  • De verwachtingen over het contact via de website, de app en de Mijn Omgeving liggen redelijk in lijn met de realiteit. In veel gevallen willen consumenten binnen een à twee werkdagen een reactie en veelal krijgen ze die ook.

In visuele vorm de uitkomsten voor telefoon en chat de verwachting en de realiteit naast elkaar gezet. Dit en meer resultaten van het onderzoek brachten we samen op een poster in pdf-formaat.

Dit artikel verscheen ook op CustomerTalk en is het tweede deel uit een vierluik over hedendaags klantcontact. Eerder is het artikel ‘Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders’ op CustomerTalk verschenen.

Hans Kardol is consultant bij consultancybureau Cvision en algemeen directeur van advies- en onderzoeksbureau KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior research consultant bij marktonderzoeksbureau SAMR en als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’. Fred Roodbeen is senior research consultant bij marktonderzoeksbureau SAMR. Jan van der Weijden is directeur van consultancybureau Cvision en trainer-coach bij certificeringsinstituut Stichting ITO.