Met regelmaat onderzoek ITO in samenwerking met Market Response de beleving van de Nederlandse consument over de kwaliteit van de contact journey. In oktober 2022 hebben we dit onderzoek opnieuw uitgevoerd onder bijna 1000 consumenten. Dit keer ook in samenwerking met Cvision en dynata. Tijdens het KSF congres van 16 …
Voor de COVID-19-pandemie werd slechts sporadisch gebruikgemaakt van videoconferenties. Bij hoge uitzondering zag je videobellen bijvoorbeeld ingezet worden door banken voor adviezen aan individuele klanten. In het bijna afgelopen jaar hebben echter met name thuiswerkers versneld kennisgemaakt met beeldbellen als alternatief voor persoonlijke ontmoetingen. Ook in de persoonlijke sfeer is …
Nieuwe technologieën als chat en voice kunnen tegenwoordig ingezet worden om klanten te ondersteunen bij vragen of problemen. Het gebruik van chatbots in de klantenservice in Nederland is in 2020 licht toegenomen ten opzichte van vorig jaar, de inzet van voice assistants is echter gelijk gebleven. Opmerkelijk is ook dat deze tools vooralsnog niet …
Tegenwoordig wordt de customer service ook wel de nieuwe sales genoemd. Dit tekent het belang van serieuze aandacht voor klantcontact. Twee factoren bepalen of klanten tevreden zijn over het contact met een organisatie. Dat zijn de inhoudelijke behandeling en de tijdsduur voor het bieden van een tevredenstellende oplossing. Vaak is de factor …
De gemengde klantervaringen met voice assistants en chatbots Op talloze evenementen over de customer experience wordt tegenwoordig uitvoerig gesproken over de rol van voice assistants en chatbots in het klantcontact. De beschikbaarheid van data, het steeds beter worden van de technologie en het toenemende bezit van innovatieve devices onder consumenten stimuleert bedrijven en instellingen om hierop …
Klantcontact via bedrijfsapp en Mijn Omgeving kan veel beter Een derde blog op basis van onderzoek onder consumenten naar hun verwachtingen en ervaringen ten aanzien van klantenservice. In deze blog over de Mijn Omgeving en de App. Lees hier de blog over de rol van de traditionele kanalen in de …
De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats Voor consumenten zijn veelal twee dingen van belang als ze contact zoeken met een organisatie: de kwaliteit van het antwoord en de responsetijd. De vraag is in hoeverre de verwachtingen van de klant matchen met de werkelijkheid. We maken daarbij geen onderscheid in …
Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders Consumenten hebben steeds meer keuze als het gaat om contact leggen met een organisatie. Waar vroeger de balie en de telefoon veelal de enige contactmogelijkheden waren, kwam daar rond de 2000 e-mail bij. In de twintig jaar sinds de eeuwwisseling zijn daar kanalen als …
