Contact Journey onderzoek: De resultaten

Met regelmaat onderzoek ITO in samenwerking met Market Response de beleving van de Nederlandse consument over de kwaliteit van de contact journey. In oktober 2022 hebben we dit onderzoek opnieuw uitgevoerd onder bijna 1000 consumenten. Dit keer ook in samenwerking met Cvision en dynata.

Tijdens het KSF congres van 16 november zijn de onderzoeksresultaten gepresenteerd door Jan van der Weijden (ITO-bestuurslid) en Gerrit Piksen (Market Response). Omdat dit na 2018, 2019 en 2020 de vierde keer is dat we dit onderzoek uitvoerden, kunnen we de resultaten van nu ook afzetten tegen deze eerdere resultaten. De bevindingen op hoofdlijnen zijn:

  • Organisaties maken het de klant nog steeds onnodig lastig. Dit zorgt voor:
    • afnemend vertrouwen bij de consument in iedere extra benodigde interactie;
    • onnodige kosten voor de organisatie door het optreden van vermijdbaar klantcontact;
  • De drivers voor de klantbeleving in het contact center zijn niet wezenlijk veranderd. Deze zijn nog steeds:
    • de snelheid van reageren/beantwoorden;
    • goed snappen wat de klant wil en deze behoefte serieus nemen;
    • hier passend, vriendelijk en beleefd op reageren;
  • Organisatie zijn geneigd deze drivers nog steeds structureel te onderschatten qua belang waardoor ze onvoldoende op niveau zijn;
  • Als er sprake is van persoonlijk contact dan wordt dit als positief ervaren;
  • Telefoon en e-mail zijn qua volume in de markt nog dominant voor de consument maar leveren in voor groei van dialogen op chat/whatsapp/app.

Wilt u de onderzoeksresultaten in zijn geheel doornemen? Op de site contactjourney.nl van onderzoekspartner Cvision zijn ze te downloaden.

Wilt u weten hoe de kwaliteitsmetingen van ITO kunnen helpen om invulling te geven aan hoogwaardig persoonlijke contact? Neem dan gerust contact op met ons voor een nadere kennismaking en bijvoorbeeld een ITO-scan.