Zo in 1998, 1999 begon het. De kritische reacties van de consument op het nieuwe fenomeen, de call centers. Koren op de molens van de consumentenorganisaties. En natuurlijk van de vele consumentenprogramma’s zoals “Ook dat nog”, “Kieskeurig” en “Kassa!”.

Op een zeker tijdstip werden er lijstjes gemaakt van de slechtst bereikbare bedrijven en instellingen. Keer op keer waren er consumenten aan het woord die uitgebreid vertelden hoe slecht het was gesteld met de klantenservice. Vaak zat er een woordvoerder van het bedrijf bij die zich mocht verdedigen.

Ook gingen de programmamakers zelf maar eens bellen en ze kwamen met nieuwe lijsten. De manager van zo’n afdeling moest vervolgens op het matje komen bij de directie om uitleg te geven. En ook hier ging dat niet gemakkelijk. Kortom, call center manager was niet echt een leuk vak.

De beroepsvereniging CCMA kwam met een antwoord: een certificering zou helpen bij de verdediging en was gelijk een goed middel om het koren van het kaf te scheiden. Het toenmalige bestuur van de CCMA ging praten met andere organisaties, wat resulteerde in een beoogde samenwerking tussen sTN, CCMA, VNO/NCW en de Consumentenbond, waarbij iedere organisatie een bestuurlid voordroeg dat op persoonlijke titel deel zou nemen aan het bestuur.

Al gauw was de schets van de organisatie van de stichting en haar commissies gemaakt. Niet als een consumentenorganisatie en niet als een belangenverdediger van de bedrijven en instellingen. Maar als een onafhankelijk instituut voor hen die wel oog willen hebben voor de wensen en belangen van de consument. ITO dient enkel dit ideële doel.

Nadat het bestuur en commissies geïnstalleerd waren kreeg het college van deskundigen in 2001 de opdracht om een projectplan op te stellen, dat voorzag in een marktonderzoek naar de parameters die van invloed zijn op de klantverwachting en de onderlinge samenhang ervan. Kortom, er werd wetenschappelijk onderzoek gedaan waarop naderhand de normering vastgesteld zou worden.

Onder grote belangstelling werden de onderzoeksresultaten en de nieuwe norm gepresenteerd. Elke maand werd er uitvoerig over geschreven in het verenigingsblad, vakbladen, websites en eigen nieuwsbrieven; de bal was aan het rollen gebracht. Voor velen waren de nieuwe standaarden een eye opener. Tot dusver gehanteerde veronderstellingen werden van de tafel geveegd: eindelijk was er een onderzoek dat aantoonde wat wél de criteria waren waarop de consument haar/zijn beleving stoelde.

Dit wetenschappelijke onderzoek is sinds 2001 periodiek herhaald waardoor de criteria meeontwikkelde met de marktontwikkelingen. In het meest recente onderzoek is de kentering gemaakt van de focus op de kanalen naar de gehele klantbeleving rond een ‘klantreis’.

Zonder twijfel heeft ITO een belangrijke bijdrage geleverd in het geven van richting in de discussies en het nieuwe beleid waarop bedrijven en instellingen hun klantgerichtheid stuurden. Er waren veel managers die zich bezig gingen houden met vragen als “Wat zijn nu die normen, kan mijn afdeling ze halen en wat moet ik nog doen daarvoor?”. Ook dit bewustzijn is voor een belangrijk deel te danken aan ITO. Dit reikt verder dan alleen de klantenservice van een organisatie. Met regelmaat zien we dat andere met belangstelling kijken wat daar gebeurt als ITO binnenkomt en vervolgens zelf ook de uitdaging aangaan om hun dienstverlening te toetsen aan de ITO-normen.

Veel bedrijven hebben de achterliggende jaren de stappen genomen om zich te gaan kwalificeren voor een ITO-certificering, nadat de eerste ervan in 2003 zijn uitgereikt aan LOI en Universal Electronics. Veel medewerkers zijn geïnformeerd over de criteria en hebben gewerkt met de norm. Dit bereik is groter geweest dan de huidige en voormalige gecertificeerden. Zo zijn er verschillende organisaties die wel de methodiek hebben gebruikt om hun kwaliteit te toetsen en te ontwikkelen maar niet hebben gekozen voor daadwerkelijke certificering.

Nederland werd langzamerhand beter bereikbaar, wat door vele onderzoeken aangetoond werd. Maar de norm was meer dan alleen maar bereikbaarheid; het ging om de wijze waarop de klant werd behandeld en met welke bruikbaarheid hij/zij antwoord kreeg. Geen wonder dat ITO zoveel bijval kreeg van andere organisaties en belangrijke beïnvloeders.

De vele lezingen, congressen en artikelen in de media zorgden ervoor dat ITO tot dé geaccepteerde standaard voor klantenservice. De vernieuwingen zoals nu de kentering naar klantreizen laten zien dat ITO een dynamische norm is die zich aanpast aan de marktontwikkelingen en de wensen van de consument, alsmede aan de veranderde verwachtingen van de consument ten aanzien van deze communicatie.

Nu wordt ITO opgenomen in de vraagstelling bij tenders, in CV’s bij sollicitanten en met trots worden behaalde certificeringen genoemd. In contact centers is het verloop groot: veel mensen doen het werk enkele jaren. Geweldig als deze iets mee hebben gekregen hoe je met andere mensen omgaat, hoe je klanten met respect kunt behandelen en hoe je de consument op een klantvriendelijke en bruikbare wijze kunt helpen. Schitterend dat ITO daar een belangrijke bijdrage in heeft geleverd! Van een hufterig land dat op geen enkele manier kon tippen aan het vermaarde Amerikaanse serviceniveau, zijn wij al aardig de achterstand aan het inhalen. Het is geweldig dat een markt zelf zo een initiatief neemt en dat omarmt.

ITO is geslaagd in al haar doelstellingen. De onderzoeken (2007) van ITO/ Algemeen Dagblad waren  reden geweest voor de toenmalige staatsecretaris van EZ, Frank Heemskerk, om de 0900-tarievenproblematiek en het ongevraagd outbound bellen naar consumenten aan te pakken.

een keurmerk speelt voor consumenten nog steeds een rol en daarmee blijft certificering van belang. Toch zien we dat organisaties meer en meer kiezen voor ITO als een ´kritische second opinion´ die naast de waan van de dag de organisatie keer op keer een spiegel kan voorhouden en de organisatie uitdaagt om zichzelf de vraag te blijven stellen: “Hoe willen wij met klanten omgaan?”

Natuurlijk zal certificering onderdeel blijven uitmaken van de activiteiten, maar het accent zal gaan liggen op het bereiken van nog meer bedrijven en instellingen. Niet altijd zijn de ‘vermeende’oplossingen die software en hardware leveranciers bieden gewenst door de consument, niet altijd zijn de adviezen van consultants klantgericht en niet altijd zijn de keuzen die de bedrijven/instellingen nemen de juiste.

Aan ons om hen houvast te bieden en te helpen de belangen en wensen van de consument in de discussies naar voren te brengen.