De website is voor elke organisatie een belangrijk kanaal voor de informatievoorziening aan en het contact met klanten. Daar wordt in toenemende mate de app van een bedrijf of instelling en Mijn Omgeving aan toegevoegd. Maar is de website wel het allereerste kanaal dat klanten gebruiken in hun klantreis? Zonder twijfel is het internet belangrijk bij de voorbereiding op een aankoopbeslissing en de realisatie van die aankoop. Opvallend is echter dat het wereldwijde web in de perceptie van Nederlandse consumenten lang niet altijd het eerste contactkanaal is.
Dat was de conclusie die je vorig jaar mocht trekken. In 2020 vindt contact met klanten in Nederland in toenemende mate plaats via de app van een organisatie of Mijn Omgeving. Maar deze kanalen hebben nog steeds geen volwassen status. Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie.
Het gebruik van Mijn Omgeving
Op de vraag of zij de afgelopen zes maanden Mijn Omgeving hebben gebruikt, geeft 31 procent van de Nederlandse consumenten aan dat dit inderdaad het geval is. Dit is een kleine stijging ten opzichte van vorig jaar, toen 27 procent een bevestigend antwoord gaf. Net als in 2019 zegt nu zo’n 9 procent het niet te weten. Dar betekent dus dat 60 procent zeker géén gebruik heeft gemaakt van Mijn Omgeving.
De ervaring met Mijn Omgeving
Daar waar vorig jaar 60 procent positief was in zijn oordeel over Mijn Omgeving, stijgt dit in 2020 marginaal naar 65 procent. Het deel van de Nederlanders met een negatief oordeel is gehalveerd. Dit lijkt fors, maar in absolute zin betekent dit dat het gaat van 2 procent in 2019 naar 1 procent dit jaar. Net als vorig jaar is de algemene lijn dat hoe jonger consumenten zijn, des te positiever hun beoordeling is.
In de leeftijdscategorie tot 35 jaar is zelfs 75 procent positief in zijn oordeel, 11 procentpunten meer dan een jaar geleden. In de leeftijdscategorie 35 tot 55 jaar zijn mensen echter opvallend zuiniger met hun waardering, want net als vorig jaar heeft 60 procent een positieve indruk. De 55-plussers zijn daarentegen zelfs wat positiever en staan ook welwillender tegenover het gebruik van Mijn Omgeving dan het jaar daarvoor.
In 2019 was te zien dat het opleidingsniveau nauwelijks invloed had op het oordeel over Mijn Omgeving. Dit jaar ligt dat duidelijk anders. Mensen met een lagere opleiding zijn voor de helft positief en voor de helft neutraal in hun oordeel. Ze zijn daarmee minder enthousiast dan mensen met een middelbare en hogere opleiding, waarvan respectievelijk 63 procent en 69 procent een positief oordeel heeft.
De positieve beleving valt uiteen in twee categorieën. De eerste categorie wordt gevormd door de reacties over Mijn omgeving zelf:
“Gegevens goed vindbaar en aan te passen.“
“Gemakkelijk om de meeste zaken zelf te kunnen regelen.”
“Fijn om je eigen gegevens te kunnen zien plus wijzigen en ook zo contact te kunnen leggen als dat nodig is.”
De tweede categorie wordt gevormd door de reacties die samenhangen met de reactiesnelheid van een organisatie als Mijn Omgeving gebruikt wordt om contact te leggen:
“Er werd snel gereageerd en het probleem is goed opgelost.”
Negatieve belevingen hangen niet zo zeer samen met Mijn Omgeving zelf, als wel met de reactietijd van een organisatie als een consument contact legt via dit kanaal:
“Het duurde ontzettend lang voordat ik een reactie kreeg.”
De snelheid van reageren is ondertussen dan ook een hygiënefactor geworden in Nederland. Negatieve opmerkingen over een niet goed werkende techniek komen niet meer voor. Op dat terrein lijkt een stap te zijn gemaakt. En daar waar vorig jaar het inloggen nog op negatieve reacties kon rekenen, is dat in 2020 niet het geval – al blijkt het onthouden van wachtwoorden en zelfs andere vragen om de identiteit te bevestigen nog steeds een uitdaging voor consumenten:
“Ik probeerde het wachtwoord te veranderen, maar ik wist de antwoorden niet meer op de vragen die je daarvoor moet beantwoorden. Ik heb toen telefonisch contact opgenomen met het bedrijf en de klantenservicemedewerker heeft op dat moment andere vragen gesteld om te bepalen of het account in mijn bezit is. Die wist ik wel te beantwoorden. Hij heeft daarna een link gestuurd, waarmee ik mijn wachtwoord kon veranderen en nu kan ik mijn account weer gebruiken.”
Het gebruik van de app van een organisatie
Op de vraag of zij de afgelopen zes maanden de app van een organisatie hebben gebruikt, geeft 38 procent van de Nederlandse consumenten aan dat dit inderdaad het geval is. Dat is een duidelijke stijging ten opzichte van vorig jaar, toen 26 procent een bevestigend antwoord gaf. Daarmee gaat de app zijn oudere broer – Mijn Omgeving – voorbij in bereik. Net als vorig jaar zegt zo’n 7 procent het niet te weten. Dat betekent dus dat ruim de helft (55%) zeker geen gebruik heeft gemaakt van de app van een organisatie.
De ervaring met de app van een organisatie
De ervaringen met de app van een organisatie zijn in het bijna afgelopen jaar nauwelijks verbeterd. Het aantal consumenten dat negatief is, ligt net als vorig jaar rond de 3 procent. Het aantal consumenten dat neutraal is in zijn oordeel, is wat gedaald. Dit betekent dat een beperkte toename van 66 procent naar 69 procent is te zien in het aantal Nederlanders dat positief is. Deze veranderingen zijn allemaal niet echt significant.
Als wordt gekeken naar de onderbouwingen van de antwoorden, vallen ook hier de beoordelingen uiteen in positieve reacties over de app zelf en reacties over de snelheid van handelen van de achterliggende organisatie. Enkele opmerkingen over de app:
“Omdat het makkelijk is en goed werkt.”
“Met een app kun je vaak veel zelf inzien en regelen, zonder te hoeven wachten tot je contact hebt met een medewerker.”
En twee opmerkingen over de organisatie:
“Snelle reactie, goede oplossing van het probleem.”
”Via de app van het bedrijf was mijn probleem binnen een werkdag opgelost.”
Omgekeerd valt op dat bij een negatieve beleving dit verband houdt met een trage respons:
”Het duurde erg lang voordat er een reactie kwam.”
Het is misschien een open deur, maar voor de app van een organisatie hangt de positieve indruk dus nauw samen met het adequaat handelen van een bedrijf of instelling als een consument een vraag stelt. Daarmee is de beoordeling van het gebruik van die app goed te vergelijken met telefonie of e-mail.
| Beoordeling klantcontact via de app van een organisatie | 2020 | 2019 |
| Negatief | 2,7% | 3,4% |
| Neutraal | 26,5% | 29,9% |
| Positief | 68,5% | 66,2% |
| Geen mening | 2,4% | 0,5% |
Conclusie
Daar waar vorig jaar nog kritische inhoudelijke kanttekeningen te plaatsen waren over Mijn Omgeving en de app van een organisatie, verdwijnen die in 2020 uit beeld. De kritische noten die er zijn, hangen samen met de reactiesnelheid van een organisatie als een consument Mijn omgeving of de app gebruikt om in contact te komen. Daarmee kunnen we stellen dat deze kanalen zeker volwassen aan het worden zijn. De reden waarom we de definitieve volwassenheidsverklaring nog even uitstellen, komt doordat deze twee contactmogelijkheden het nog – zeker – verliezen van e-mail en veelal ook van telefonie als voorkeurskanaal voor klantcontact.
Dit is het derde deel van een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland. Eerder zijn op CustomerTalk verschenen:
- E-mail als voorkeurskanaal voor klantcontact weer in de lift
- Kennis medewerkers bepaalt kwaliteitsbeleving klantenservice
Hans Kardol is consultant bij Cvision en algemeen directeur van KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior researchconsultant bij MarketResponse, als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en auteur van het boek ‘Ontmoet de Xceptionals’. Fred Roodbeen is senior researchconsultant bij MarketResponse. Jan van der Weijden is directeur van Cvision en trainer-coach bij Stichting ITO.