Klantbelevingsmanagement – 8 artikelen

Customer experience management staat hoog op de agenda van vrijwel elke directie. Onze publicatie bundelt voor u acht artikelen over dit onderwerp waarin we ingaan op het belang van klantbelevingsmanagement.

Deze acht artikelen, verzorgd door ITO en SAMR Marktvinders, geven we antwoord op een diversiteit aan vragen. Wat voegt het bijvoorbeeld toe om bezig te zijn met het managen van de customer experience? En levert het wel wat op? Wat zijn de trends die het belang van customer experience management ondersteunen? En als we bezig zijn met de klantreis, zijn we dan echt met klant bezig of stiekem toch gericht op onze eigen processen? Ook staan we stil bij het belang van de ‘traditionele’ klantcontactkanalen, de rol van de nieuwe media en waarom het cruciaal is om afspraken na te komen. En ‘last but not least’: Hoe vaak krijgt u van een consument de kans het goed te doen? Een preview van deze publicatie was te lezen op Customer Talk.

Aanleiding voor deze publicatie is het grootschalige consumentenonderzoek dat SAMR regelmatig uitvoert in opdracht van de Stichting ITO. Hiermee brengen we in kaart wat klanten ervaren in het contact met organisaties. Deze ervaring zetten we af tegen de beleving en daaruit is af te leiden waaraan goede klantenservice moet voldoen om tegemoet te komen aan de klantverwachting. Dit vormt voor de Stichting ITO de grondslag voor de norm van de ITO-certificering.

Wij hopen dat u met het lezen van deze artikelen ideeën op doet voor uw eigen dienstverlening aan uw klanten en wensen u veel leesplezier en inspiratie toe.

Geïnteresseerd in de acht artikelen? Vul onderstaand formulier in, en u ontvangt een link waarop u de pdf kan downloaden of ga naar het bestelformulier voor een fysiek exemplaar van het boekje.



Neem contact met mij op over de publicatie 'Klantbelevingsmanagement - Acht blogs over klantverwachting, en nut en noodzaak van klantbelevingsmanagement'. (verplicht)