Een van de zeven gouden regels voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland luidt: wees beschikbaar als een klant erom vraagt. Dat betekent dat je als organisatie bereikbaar dient te zijn wanneer klanten een vraag hebben. Heel weinig mensen worden immers ’s morgens wakker met het idee die dag eens contact op te nemen met een onderneming of instantie. Telefoneren, e-mailen of welke vorm van contact leggen dan ook, het gebeurt pas als daar een reden voor is. Dat geldt zeker tijdens de COVID-19-pandemie. Maar vooral bij de overheid en semioverheid is te zien dat die bereikbaarheid momenteel onvoldoende is en zelfs nog verder onder druk staat.
Dat blijkt uit twee onderzoeken naar de beoordeling van de bereikbaarheid van uiteenlopende organisaties die dit jaar zijn uitgevoerd. Aan het eerste onderzoek – dat is uitgevoerd door MarketResponse – hebben in maart 2020 ruim 500 Nederlanders deelgenomen. Aan het tweede onderzoek – dat in de zomer van 2020 is uitgevoerd door dat marktonderzoeksbureau in samenwerking met kwaliteitsinstituut Stichting ITO, voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie – hebben bijna 500 Nederlanders deelgenomen.
Bereikbaarheid van organisaties
Op de vraag hoe Nederlanders de bereikbaarheid van de verschillende typen organisaties beoordelen, geeft ruim een kwart aan de bereikbaarheid van overheidsinstanties en semioverheidsinstellingen ondermaats te vinden. In de zomer is dat deel verder gestegen naar ruim een op de drie ten aanzien van de overheid en bijna een op de drie inzake de semioverheid. Voor commerciële bedrijven zijn de scores in maart en in de zomer vergelijkbaar met elkaar. Die ondernemingen krijgen in de zomer zelfs vaker de beoordeling zeer goed tot uitstekend dan in maart.
| Bereikbaarheid in maart 2020 | Zeer goed tot uitstekend | Goed | Matig tot slecht |
| Commerciële bedrijven | 28% | 62% | 10% |
| Overheid | 20% | 54% | 26% |
| Semioverheid | 16% | 57% | 27% |
| Bereikbaarheid in de zomer van 2020 | Zeer goed tot uitstekend | Goed | Matig tot slecht |
| Commerciële bedrijven | 33% | 57% | 10% |
| Overheid | 15% | 49% | 36% |
| Semioverheid | 15% | 55% | 30% |
Tijdens de COVID-19-pandemie
Aan de respondenten is tevens gevraagd of in hun optiek de bereikbaarheid van organisaties tijdens de COVID-19-pandemie is verbeterd, gelijk is gebleven of is verslechterd ten opzichte van voor de wereldwijde epidemie. De antwoorden laten eenzelfde patroon zien. Als het om commerciële organisaties gaat, geeft de overgrote meerderheid zowel in maart als in de zomer van 2020 aan dat de bereikbaarheid gelijk is gebleven. Voor de overheid en de semioverheid is dit niet het geval. Slechts een kleine meerderheid geeft aan dat de bereikbaarheid gelijk gebleven is. Echter, ruim een kwart tot een op de drie geeft zowel in maart als in de zomer aan dat de bereikbaarheid van overheidsinstanties en semioverheidsinstellingen verslechterd is.
| Bereikbaarheid in maart 2020 | Verbeterd | Gelijk gebleven | Verslechterd |
| Commerciële bedrijven | 14% | 70% | 16% |
| Overheid | 14% | 59% | 27% |
| Semioverheid | 12% | 57% | 31% |
| Bereikbaarheid in de zomer van 2020 | Verbeterd | Gelijk gebleven | Verslechterd |
| Commerciële bedrijven | 6% | 82% | 12% |
| Overheid | 4% | 63% | 33% |
| Semioverheid | 4% | 67% | 29% |
Op doorslaggevende momenten
Juist in een periode waarin de bereikbaarheid van organisaties van cruciaal belang is, laat deze dus te wensen over. Een snelle respons op een vraag is tegenwoordig namelijk een hygiënefactor. Voor een kwart van de Nederlanders is het geen probleem dat de afhandeling van een vraag nu langer duurt dan voorheen. Voor bijna vier op de tien is het echter wel problematisch. Ruim de helft accepteert het daarnaast niet dat commerciële bedrijven minder goed bereikbaar zijn door de pandemie. Nederlanders geven daarentegen aan dat ze vinden dat in die ondernemingen wel goed rekening wordt gehouden met de situatie die ontstaan is. Verder vinden vier op de tien consumenten dat men zich momenteel bij bedrijven beter inleeft in hun omstandigheden dan voorheen.
| Bereikbaarheid tijdens de COVID-19-pandemie | Mee eens tot helemaal mee eens | Neutraal | Mee oneens tot helemaal mee oneens |
| Het is voor mij geen probleem dat de afhandeling van mijn vraag of verzoek nu langer duurt dan normaal. | 38% | 38% | 24% |
| Bedrijven mogen van mij door de pandemie nog wel minder goed bereikbaar zijn. | 17% | 28% | 55% |
| Ik merk in contacten met bedrijven dat men daar over het algemeen goed rekening houdt met de situatie rondom het coronavirus. | 65% | 27% | 8% |
| Ik merk in het contact met bedrijven dat men zich daar beter inleeft in de klanten. | 40% | 46% | 14% |
Vangnet voor de klantbeleving
Overall mag geconcludeerd worden dat de bereikbaarheid van overheidsinstanties en semioverheidsinstellingen in het afgelopen half jaar niet verbeterd is. Commerciële bedrijven doen het in dat opzicht duidelijk beter. Dat is voor die ondernemingen ook essentieel, want ruim de helft van de Nederlanders kan geen begrip opbrengen voor bedrijven die slecht bereikbaar zijn. Wanneer zo’n contact evenwel gelegd is, vinden consumenten dat er goed wordt ingeleefd in hun omstandigheden en dat bovendien goed rekening gehouden wordt met de situatie rondom het coronavirus. Dat vormt voor organisaties het vangnet voor de klantbeleving wanneer de bereikbaarheid onder druk staat.
Medewerkers zijn doorslaggevend
Zoals namelijk ook te zien is bij de verkiezing van het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’, maken of breken de medewerkers de relatie met klanten. Die medewerkers zorgen voor de betere inleving en de emotionele connectie met klanten. Draag daarom zorg voor een goede ondersteuning van hen die dagelijks met je klanten in contact staan. Staat de bereikbaarheid onder druk? Dat kan, maar medewerkers bepalen nog altijd het gevoel dat achterblijft bij klanten na een contact. Dus geef aan hen de juiste middelen en mogelijkheden – ook als ze deze dagen thuiswerken.
Dit is het vijfde deel van een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland.
Hans Kardol is consultant bij Cvision en algemeen directeur van KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior researchconsultant bij MarketResponse, als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en auteur van het boek ‘Ontmoet de Xceptionals’. Fred Roodbeen is senior researchconsultant bij MarketResponse. Jan van der Weijden is directeur van Cvision en trainer-coach bij Stichting ITO.