Op het KSF congres presenteerden we de resultaten van ons jaarlijkse onderzoek onder consumenten. Dit jaar vroegen we naar de klantbeleving over dataveiligheid. Hoe vinden klanten dat bedrijven het doen? Hebben klanten voldoende zicht op wat bedrijven met de informatie doen? Het antwoord op deze vragen werd gegeven in de presentatie en is terug te lezen in een whitepaper die we schreven. Dit onderzoek is als gebruikelijk in samenwerking met MarketResponse en Cvision. Via de site van Cvision is de whitepaper te downloaden.
Data is (ook) emotie
Met dataveiligheid is het net als met klantenservice: Als het goed gaat hoor je er niets over. Andersom, als het fout gaat leent het zich voor krantenberichten of – achteraf- mooie verhalen op verjaardagen. En heel soms als je dan iemand over zo’n verhaal spreekt komt de emotie weer naar boven. De oude stelregel dat negatieve emoties beter onthouden worden geldt ook hier en tegen deze achtergrond zal het niet verbazen dat de consument organisatie geen bijzonder goed cijfer krijgen.
Bij de presentatie werd deze emotie nog eens onderstreept door de levendige uitwisseling van ervaringen die ter plekke ontstond.
Transparantie
Wat ook duidelijk wordt uit het onderzoek is dat consumenten onvoldoende inzicht hebben op de gegevens die ze delen. Of misschien moeten we zeggen, de gegevens die organisatie verzamelen. Delen suggereert namelijk dat het voor de consument een bewuste actie is waar de percentages laten zien dat dit niet zo is. En als de organisatie deze gegevens hebben is het voor de consumenten ook onvoldoende duidelijk wat met de gegevens gebeurt. Het lijkt erop dat organisaties met transparantie dus winst kunnen behalen en zelfs onderscheidend vermogen.
Vinkje bij Algemene Voorwaarden
Winst in harde euro’s lijkt ook haalbaar. Iets minder dan een vijfde van de consumenten geeft aan bewust bezig te zijn met de voorwaarden van organisatie. Daar de helft van geeft aan op basis van deze voorwaarden hun gedrag aan te passen. Dit kan betekenen dat ze met een gevuld winkelwagentje niet de algemene voorwaarden accepteren en afhaken. Net als de andere gepresenteerde resultaten zorgde ook dit inzicht voor een levendige discussie in de zaal waarbij de aanwezigen voorbeelden gaven uit de eigen praktijk. Ook voorbeelden waaruit duidelijk werd dat klakkeloos de voorwaarden accepteren echt nadelig kan uitpakken, bijvoorbeeld dat daarin stond dat een retourzending hoge kosten met zich meebrengt.
Meer weten?
Wilt u de cijfers van het onderzoek weten? Download de whitepaper. Wilt u binnen uw organisatie een keer een levendige discussie over dit onderwerp? Kijken hoe uw eigen ervaringen zich vertalen naar de diensten van uw eigen organisatie? Kijken waar voor uw winst te behalen valt? Neem contact op en we gaan het gesprek graag aan.
Foto via Pixabay