Medewerkers moeten chatbots en voice assistants nog helpen

Dit blijkt uit een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de belevingen en verwachtingen van consumenten inzake klantcontact, waaraan dit jaar bijna 500 Nederlanders hebben deelgenomen. Het is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse en kwaliteitsinstituut Stichting ITO – voorheen het Instituut voor Telecom Organisatie. De onderzoeksresultaten van dit jaar zijn vergeleken met de bevindingen van vorig jaar.

Gebruik chatbots

In het onderzoek is specifiek ingegaan op chatbots en voice assistants als klantcontactkanalen. In het gebruik van chatbots is een kleine toename te zien. Vorig jaar gaf nog 28 procent van de Nederlanders aan het afgelopen halfjaar een vraag te hebben gesteld via een chatbot. Dit jaar is dat gestegen naar 32 procent. Opvallend is dat de ervaringen met de chatbots nu een stuk uitgesprokener zijn dan in 2019. Minder consumenten zijn neutraal en meer consumenten zijn positief of negatief over de laatste ervaring.

Consumenten zijn positief wanneer er direct een oplossing wordt geboden. Dat zijn ze ook bij een verwijzing naar een ander kanaal als een chatbot er niet uit komt:

“Meteen resultaat en een oplossing.”

“Direct en naar tevredenheid een antwoord op mijn vraag.”

“Meestal krijg je snel een goed antwoord op je vraag, al kunnen niet alle chatbots álle vragen beantwoorden.”

“De chatbot stuurde mij naar het juiste kanaal om mijn probleem op te lossen.”

“Tevreden omdat de chatbot mij doorstuurde naar een medewerker van het bedrijf.”

Uit de reacties van de respondenten is verder op te maken dat verschillende consumenten de chat met een medewerker en die met een chatbot niet van elkaar kunnen onderscheiden.

De ervaringen zijn negatief als een chatbot niet reageert of rare antwoorden geeft. Ook als zelf voor een ander kanaal moet worden gekozen, leidt dat tot negatieve ervaringen. Als het antwoord is dat telefonisch contact moet worden opgenomen, kan dat verwarrend zijn. Wellicht is het logischer dat aangeboden wordt dat er gechat kan worden met een medewerker. In ieder geval moet aan klanten duidelijk worden uitgelegd waarom dat alternatief wordt voorgelegd. Daarbij moeten alle drempels van deze kanaalverandering weggehaald worden.

“Vragen bleven in een kringetje ronddraaien en zo is het dus niet tot beantwoording van de vraag gekomen.”

“Ik kreeg hele rare antwoorden. Niet de antwoorden op mijn vragen.”

“De robot snapte mijn vraag niet en kwam steeds met dezelfde oplossing waar ik niks aan had.”

“Kreeg niet het antwoord dat ik nodig had maar een antwoord op iets totaal anders. Opnieuw geprobeerd met een andere stelling en weer dat antwoord. Chatbot klopte dus totaal niet.”

“Ontevreden omdat er geen antwoord gegeven kon worden en ik alsnog telefonisch contact moest opnemen.”

“Ik kreeg als antwoord dat ik telefonisch contact moest opnemen.”

Het is aan bedrijven en instellingen de taak om aan te geven of klanten te maken hebben met een chatbot of met een medewerker, zodat daarmee misvattingen bij klanten voorkomen kunnen worden. Dan is het voor consumenten duidelijker wat er gebeurt als ze worden verwezen naar een chat met een medewerker of een andere kanaal met medewerker, wanneer een chatbot er niet uitkomt. Een andere optie is om chatbots in te zetten voor een duidelijk afgebakende taak, zoals de klantidentificatie.

Gebruik voice assistants

Bijna iedere smartphonebezitter heeft tegenwoordig wel de beschikking over een voice assistant, zoals bijvoorbeeld Google Assistant of Siri. Daarnaast beschikken steeds meer consumenten over een smart speaker. Uit een onderzoek van marktonderzoeksbureau Multiscope blijkt dat inmiddels 1,5 miljoen huishoudens in Nederland zo’n device bezitten. De meest gebruikte toepassingen zijn vooralsnog het stellen van algemene vragen, het streamen van muziek of het vragen naar het nieuws. Interactie met organisaties vindt nog maar in beperkte mate plaats.

Gezien het toenemende bezit van smart speakers en doordat de meeste consumenten al een voice assistent hebben op hun smartphone, hebben deze virtuele assistenten nog steeds een enorm potentieel voor organisaties om als contactkanaal in te zetten. De ervaren kwaliteit moet dan in tenminste op het niveau van een medewerker komen om als een serieus kanaal gezien te worden – ook omdat de klantverwachting ten aanzien van de oplossingssnelheid hoog ligt.

Het gebruik van voice assistants – zoals Google Assistant, Siri of Alexa van Amazon – als contactkanaal met bedrijven en instellingen is nog steeds heel beperkt. Uit het onderzoek blijkt dat 5 procent van de Nederlanders in het afgelopen halfjaar gebruik heeft gemaakt van een voice assistant om een vraag te stellen. Vorig jaar was er met 4 procent een vergelijkbaar laag niveau. In het Nederlandse bedrijfsleven lijkt hier nog niet echt op te worden ingezet. Onze conclusie is dat de voice assistant als contactkanaal nog niet uit de innovatiefase is.

Ook dit jaar is aan consumenten gevraagd die al wel ervaring hebben met voice assistants hoe zij die devices als contactkanaal met organisaties ervaren. Enkele consumenten geven aan dat het prettig is dat je direct duidelijkheid krijgt in het contact met een voice assistant:

“Direct duidelijkheid.”

“Snelle en heldere reactie.”

Niet worden begrepen door een voice assistant of uitsluitend standaardantwoorden krijgen, zorgen voor een negatieve beleving:

“Ik werd niet goed begrepen door de voice assistant en kreeg een onjuist antwoord waar ik niets mee kon.”

“Je krijgt alleen standaardantwoorden.”

“Ik kon de gewenste vraag niet voorleggen maar kreeg een keuzemenu en mijn optie stond er niet tussen.”

“Ik werd doorgestuurd naar een website waar ik al op had gezocht en die geen oplossing voor mijn probleem had. Ik had graag een telefoonnummer gekregen, waardoor ik met een medewerker in contact kon komen die me wel kon helpen. Dit heeft me echt meer dan twee uur gekost om dit voor elkaar te krijgen.”

Aan het onderzoek hebben onvoldoende mensen deelgenomen die gebruikmaken van een voice assistant voor het contact met een organisatie om conclusies over de ervaring met deze devices te trekken.

Conclusies onderzoek

Voice assistants en chatbots hebben als overeenkomst dat er geen mens achter zit. Dit brengt nog beperkingen met zich mee, bijvoorbeeld in het aantal en het soort vragen dat beantwoord kan worden. Het zijn daardoor tot nu toe alleen handige kanalen voor de simpele vragen en frequently asked questions (FAQ).

Wanneer er door een consument een complexere vraag wordt gesteld, is in beide gevallen een naadloze overgang naar ondersteuning door een medewerker belangrijk. Dat gebeurt bij voorkeur binnen het kanaal, dat wil zeggen van een voice assistant naar telefonische assistentie en van chat met een chatbot naar chat met een medewerker. Deze vloeiende, automatische overgang naar het juiste kanaal is nu nog lang niet altijd aanwezig. Als een consument zelf weer contact moet opnemen via een ander kanaal, is de ervaring direct negatief en is de kans klein dat de volgende keer weer een chatbot of een voice assistant wordt gebruikt, gezien de frustratie die zo’n contact die consument oplevert.

Het gebruik van voice assistants om vragen te stellen aan organisaties is nog erg laag. Bedrijven en instellingen zetten hier ook nog niet echt op in. De vraag blijft of organisaties hier niet een kans laten liggen, omdat voice assistants steeds meer gemeengoed worden en het klanten gemak kan bieden wanneer er snel een antwoord op een vraag gegeven kan worden.

Wat ons betreft zijn voice assistants het waard om mee te experimenteren als contactkanaal, omdat deze gemak kunnen bieden voor klanten en de druk op een klantenservice kunnen laten afnemen door als een soort filter eenvoudige vragen af te vangen. Cruciaal is wel dat de kwaliteit van zo’n contact op een niveau is dat het als een serieus kanaal gezien wordt. Dat is iets wat nu nog niet het geval lijkt te zijn, gezien het zeer beperkte gebruik ervan door consumenten én het gebrek aan ontwikkelingen. Dit vraagt om een goed verwachtingsmanagement richting consumenten in deze ontwikkelingsfase om afbreukrisico’s in de klantbeleving te voorkomen.

Dit is het vierde deel van een reeks van zes artikelen over klantcontact anno 2020 in Nederland. Eerder zijn op CustomerTalk verschenen:

• E-mail als voorkeurskanaal voor klantcontact weer in de lift
• Kennis medewerkers bepaalt kwaliteitsbeleving klantenservice
• Groei klantcontact via Mijn Omgeving maar nog niet volwassen

Hans Kardol is consultant bij Cvision en algemeen directeur van KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior researchconsultant bij MarketResponse, als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en auteur van het boek ‘Ontmoet de Xceptionals’. Fred Roodbeen is senior researchconsultant bij MarketResponse. Jan van der Weijden is directeur van Cvision en trainer-coach bij Stichting ITO.

Photo by Brett Jordan on Unsplash