Om daar antwoord op te kunnen geven, heeft marktonderzoeksbureau SAMR samen met certificeringsinstituut Stichting ITO onderzoek gedaan naar het gebruik van voice assistants en chatbots. Aan het onderzoek hebben meer dan 800 Nederlandse consumenten meegewerkt.

Gebruik van voice assistants is beperkt maar heeft potentie

Mede door de komst van smart speakers als Alexa van Amazon en Google Home is er veel aandacht voor voice assistants. Ook hebben veel consumenten al een voice assistant op hun mobiele telefoon. Denk aan Google Assistant op Android en Siri op iOS. Hierdoor begint de voice assistant voor bedrijven een interessant kanaal te worden. Wij hebben in ons onderzoek gevraagd of consumenten deze virtuele assistenten nu al gebruiken om een vraag te stellen aan een organisatie.

Het gebruik van voice assistants als servicekanaal is nog beperkt. Slechts 4 procent van de respondenten geeft aan in het afgelopen half jaar gebruik te hebben gemaakt van een voice assistant zoals Google Assistant, Alexa of Siri om een vraag te stellen aan een organisatie. Vooralsnog gebruiken met name jongeren deze functie. 10 procent van de consumenten jonger dan 35 jaar gebruikt inmiddels zo’n assistent.

We hebben deze consumenten ook gevraagd hoe ze dit ervaren. Hoewel het maar om weinig consumenten gaat, geeft dit wel een indicatie. 9 procent van hen is negatief, 60 procent stelt zich neutraal op en 31 procent is positief over de laatste ervaring met een voice assistant. De klanten die deze wijze van contact als positief ervaren, noemen vooral de snelle service als een pluspunt. Een paar positieve ervaringen:

“Direct antwoord op mijn vraag.”

“Omdat het lekker makkelijk en snel werkt.”

De negatieve ervaringen zijn vooral frustraties omdat de voice assistant de vraag niet begrijpt. Een paar negatieve ervaringen:

“De voice assistant begrijpt er geen moer van.”

“De vraag twee keer anders moeten formuleren.”

Dat een en ander nog niet perfect werkt, past bij de fase in de adoptiecurve waarin voice assistants zich bevinden. In een artikel op de website van marketingbureau OrangeValley is uitvoerig beschreven waarom voice zich nog in de innovatorsfase in het adoptiemodel van Everett Rogers bevindt. Voice assistants werken momenteel niet foutloos maar ze hebben zeker potentie wanneer veel voorkomende vragen snel en gemakkelijk gesteld kunnen worden. De potentie is vooral aanwezig vanwege de lage drempel, nu veel consumenten een voice assistant op hun smartphone hebben of een smart speaker bezitten.

Chatbots kunnen negatieve klantervaring opleveren

In ons onderzoek hebben we ook vragen over chatbots opgenomen. Ruim een kwart van de respondenten (28%) heeft in het afgelopen half jaar gebruikgemaakt van een chatbot om een vraag te stellen. De ervaringen lopen sterk uiteen. 20 procent van hen is negatief over de laatste ervaring en ruim twee vijfde (44%) is positief, vooral vanwege een snelle beantwoording van de vraag.

In de reacties zien we dat consumenten de chatbot vrij vaak interpreteren als een chat met een medewerker. Blijkbaar is het verschil tussen contact met een chatbot of chat met een medewerker niet altijd duidelijk. Consumenten die een negatieve ervaring met een chatbot hebben, geven aan dat ze geen of een raar antwoord krijgen wanneer het ingewikkeld wordt. Enkele negatieve ervaringen:

“Als iets ingewikkeld is, komt er geen of een heel merkwaardig antwoord.”

“De automatische reacties sloegen totaal nergens op.”

“De chatbot was gewoon nog niet intelligent genoeg om de vraag goed te begrijpen. Wat wel goed was, is dat ik wist dat ik tegen een chatbot praatte.”

“De vraag is vaak te specifiek om via een chatbot te stellen. Het gaat vaak om het eigen contract.”

“Bij chatbots kun je niet alle vragen stellen. Bij de voorgeprogrammeerde vragen staat jouw vraag er net niet bij en de chatbot begrijpt je niet als je buiten de bekende vragen een antwoord wil.”

Een chatbot lijkt een mooie oplossing die zowel tijdwinst oplevert voor het bedrijf – er hoeft geen medewerker ingezet te worden – als voor de klant – direct een antwoord. Maar wanneer de chatbot geen antwoord heeft, kost het de klant meer tijd omdat een ander kanaal ingeschakeld moet worden voor een antwoord – met tijdverlies en een negatieve ervaring tot gevolg. Geen chatbot bieden is dan misschien nog wel beter. Of zorg voor een vloeiende overgang naar een medewerker die de chat direct over kan nemen.

Gebruik van chatbots en voice assistants

En in cijfers:

Geslacht	Totaal	Man	Vrouw
Chatbot	28%	26%	31%
Voice assistant	4%	4%	4%

Gebruik chatbots en voice assistants naar geslacht

Leeftijd	18-34	35-44	35-44	55-64	65+
Chatbot	40%	33%	30%	20%	15%
Voice assistant	10%	1%	2%	3%	2%

Gebruik chatbots en voice assistants naar leeftijd

Laatste ervaring met chatbots en voice assistants

In cijfers:

Geslacht	Totaal	Man	Vrouw
Positief	44%	52%	37%
Neutraal	36%	34%	37%
Negatief	20%	13%	26%
Weet niet	0%	1%	0%

Laatste ervaring met chatbots naar geslacht

Leeftijd	18-34	35-44	45-54	55-64	65+
Positief	34%	52%	47%	40%	63%
Neutraal	47%	24%	32%	34%	24%
Negatief	19%	25%	21%	25%	11%
Weet niet	0%	0%	0%	0%	2%

Laatste ervaring met chatbots naar leeftijd

Geslacht	Totaal	Man	Vrouw
Positief	31%	–	–
Neutraal	60%	–	–
Negatief	9%	–	–
Weet niet	0%	–	–

Laatste ervaring met voice assistants, de populatie is te klein voor uitsplitsing

Dit is het laatste deel uit een vierluik over hedendaags klantcontact. Eerder zijn op CustomerTalk verschenen:

• ‘Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders’;
• ‘De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats’;
• ‘Klantcontact via bedrijfsapp en Mijn Omgeving kan veel beter’.

Hans Kardol is consultant bij consultancybureau Cvision en algemeen directeur van advies- en onderzoeksbureau KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior research consultant bij marktonderzoeksbureau SAMR en als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’. Fred Roodbeen is senior research consultant bij marktonderzoeksbureau SAMR. Jan van der Weijden is directeur van consultancybureau Cvision en trainer-coach bij certificeringsinstituut Stichting ITO.

Afbeelding yangjiepsy01 from Pixabay