Top 3 voorkeurskanalen

Deze grafiek geeft per type klantreis weer wat de drie voorkeurskanalen zijn. Opvallend daarbij is dat de top drie iedere keer gevormd wordt door telefoon, e-mail en Contactformulier op website/app of in de mijn omgeving.

Of in tabelvorm:

Type contact	Eerste voorkeur	Tweede voorkeur	Derde voorkeur
Klant worden	Contactformulier op website/app of in de mijn omgeving (26%)	Via e-mail (23%)	Telefonisch (21%)
Een wijziging doorgeven	Via e-mail (34%)	Contactformulier op website/app of in de Mijn Omgeving (24%)	Telefonisch (20%)
Bestellen of leveren van een product of dienst	Via e-mail (30%)	Contactformulier op website/app of in de Mijn Omgeving (27%)	Telefonisch (13%)
Een klacht melden	Via e-mail (31%)	Telefonisch (24%)	Contactformulier op website/app of in de Mijn Omgeving (14%)
Een contract verlengen	Via e-mail (29%)	Contactformulier op website/app of in de Mijn Omgeving (23%)	Telefonisch (18%)
Een contract wijzigen	Via e-mail (29%)	Contactformulier op website/app of in de Mijn Omgeving (23%)	Telefonisch (19%)
Opzeggen/weg gaan als klant	Via e-mail (37%)	Contactformulier op website/app of in de Mijn Omgeving (20%)	Telefonisch (17%)

Even een e-mailtje sturen of een formulier invullen via de website, in een app of in de Mijn Omgeving hebben bij de meeste consumenten de voorkeur. Deze laatste vorm van contact is selfservice. En daar vallen interessante verschillen op, bijvoorbeeld als gekeken wordt naar de leeftijd van een consument. In alle situaties geldt dat hoe jonger de consument is, des te hoger het percentage is dat de voorkeur geeft aan selfservice via een contactformulier op de website, in een app of in de Mijn Omgeving. In veel gevallen hebben de 65-plussers een significant grotere voorkeur voor contact via e-mail. Een uitzondering is het melden van een klacht. Dan heeft de telefoon de voorkeur van de ouderen. Over de hele linie valt op dat vrouwen wat vaker een voorkeur voor de telefoon hebben en mannen voor e-mail.

Nieuwe contactkanalen

Maar hoe zit het dan met al die nieuwe contactkanalen? In deze tabel nogmaals de verschillende vormen van contact maar dan met de voorkeuren voor vijf nieuwere vormen van contact.

Heel veel voorkeur hebben de nieuwe contactkanalen dus nog niet. Een klacht melden via chat heeft bij de gemiddelde Nederlandse consument nog de meeste voorkeur. Ook hier zien we verschillen tussen de verschillende leeftijdsgroepen. Echter niet heel veel, de meest opvallende is dat bij de groep tot 45 jaar bijna 10 procent van de consumenten de voorkeur heeft om een klacht via chat te melden.

Alternatief voor e-mail of telefoon

Bij het dichtzetten van de e-mail of de telefoon is er een verschuiving naar nog meer contact via het contactformulier op de website, in een app of in de Mijn Omgeving. Ruim de helft van de consumenten die in eerste instantie de voorkeur voor e-mail of telefonie heeft, verschuift dan naar het contactformulier op de website, in een app of in de Mijn Omgeving. Een kwart maakt de shift naar persoonlijk contact, gevolgd door 8 procent chat en 6 procent naar WhatsApp.

Aan deelnemers aan het onderzoek is de open vraag gesteld waaraan een ander contactkanaal moet voldoen om te voorkomen dat men contact zoekt per telefoon of e-mail met een organisatie. Een scan door de antwoorden laat zien dat een paar procent van de Nederlandse consumenten in dat geval geen klant meer wil zijn bij zo’n bedrijf. Als e-mail ontbreekt, moet er een manier zijn om de communicatie te loggen. Een greep uit de antwoorden duidt hierop:

“Dat wat besproken is, dat dat zwart op wit staat, alleen telefonisch iets kunnen melden is altijd het woord van het bedrijf tegen dat van de klant.”

“De communicatie moet gelogd zijn. Ik wil terug kunnen zien wie wat gecommuniceerd heeft.”

“Een andere vorm aanbieden, maar wel zo dat ik een bewijs heb dat ik heb gereageerd. Dus dan bijvoorbeeld per brief.”

“Het contact moet op een of andere manier verifieerbaar vastgelegd kunnen worden.”

Een andere voorwaarde voor een ander contact dan e-mail is snelheid en gemak, zo laten de antwoorden zien:

“Ik moet contact kunnen leggen wanneer ik dat wil. En het liefst schriftelijk.”

“Makkelijk toegankelijk en veilig alternatief bieden.”

“Moet makkelijk zijn om een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld speciaal contactformulier voor klachten.”

“Snelheid. Geen ellenlange bandjes/wachtrijen etc. e-mail moet voldoende zijn. Of WhatsApp/Facebook.”

Een laatste voorwaarde is dat het geen persoonlijk contact moet zijn, omdat men graag zonder weerwoord contact heeft met een organisatie:

“Ik wil geen persoonlijk contact omdat ze altijd proberen om je te behouden als klant met aanbiedingen en zo.”

“Ik vind het irritant dat ze blijven zeuren als je bijvoorbeeld weggaat om alsnog te blijven. Vandaar de email.”

Nederlandse consumenten met een voorkeur voor telefonie stellen andere voorwaarden. Die willen direct zaken kunnen regelen, duidelijkheid en persoonlijk contact, zo blijkt uit de antwoorden:

“Als duidelijk is dat je snel op een andere wijze contact kunt hebben, dus via een chat bijvoorbeeld.”

“Direct contact via chat, zodat er wel dus direct persoonlijk contact is.”

“Goede bereikbaarheid via de mail of web. Maar wil daar altijd een bevestiging van en binnen 1 dag toch iemand van het bedrijf spreken. Niet van een call centre die zo maar een riedeltje afspelen. Dat komt maar al te vaak voor.”

“Heldere communicatie, afspraken bevestigen, ontvangstbevestiging sturen.”

“Het moet een persoonlijk contact zijn met een deskundig persoon.”

“Met persoonlijk contact sluit je misverstanden uit die je krijgt van andere vormen van communicatie! Direct regelen van zaken.”

Traditionele kanalen nog altijd geliefd

De eindconclusie is dat traditionele kanalen nog altijd erg geliefd zijn. Zelf zaken regelen via de website, een app of in de Mijn Omgeving zijn vooral bij de consumenten tot zo’n 45 jaar populair, ouderen hebben een voorkeur voor e-mail. Van de nieuwe contactkanalen heeft chat nog de meeste voorkeur, zeker bij jongeren als het gaat om een klacht indienen. Bij het dichtzetten van traditionele contactkanalen geeft een paar procent aan geen klant meer te willen zijn. Om consumenten te verleiden naar andere contactkanalen moet bij e-mail op andere aspecten de nadruk liggen en voor telefonie een goed alternatief worden geboden. De nieuwe kanalen hebben wel degelijk potentie, maar het is van belang te blijven luisteren naar de klanten. Dit is overigens iets anders dan altijd doen wat je klanten zeggen.

Hans Kardol is consultant bij consultancybureau Cvision en algemeen directeur van advies- en onderzoeksbureau KSi onderzoek & advies. Gerrit Piksen is senior research consultant bij marktonderzoeksbureau SAMR en als projectmanager verantwoordelijk voor het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’. Fred Roodbeen is senior research consultant bij marktonderzoeksbureau SAMR. Jan van der Weijden is directeur van consultancybureau Cvision en trainer-coach bij certificeringsinstituut Stichting ITO.

Dit artikel verscheen ook op CustomerTalk. Foto via Pixabay.