De gemengde klantervaringen met voice assistants en chatbots Op talloze evenementen over de customer experience wordt tegenwoordig uitvoerig gesproken over de rol van voice assistants en chatbots in het klantcontact. De beschikbaarheid van data, het steeds beter worden van de technologie en het toenemende bezit van innovatieve devices onder consumenten stimuleert bedrijven en instellingen om hierop …
Klantcontact via bedrijfsapp en Mijn Omgeving kan veel beter Een derde blog op basis van onderzoek onder consumenten naar hun verwachtingen en ervaringen ten aanzien van klantenservice. In deze blog over de Mijn Omgeving en de App. Lees hier de blog over de rol van de traditionele kanalen in de …
De nieuwe contactkanalen presteren voorlopig nog ondermaats Voor consumenten zijn veelal twee dingen van belang als ze contact zoeken met een organisatie: de kwaliteit van het antwoord en de responsetijd. De vraag is in hoeverre de verwachtingen van de klant matchen met de werkelijkheid. We maken daarbij geen onderscheid in …
Traditionele contactkanalen blijven geliefd bij Nederlanders Consumenten hebben steeds meer keuze als het gaat om contact leggen met een organisatie. Waar vroeger de balie en de telefoon veelal de enige contactmogelijkheden waren, kwam daar rond de 2000 e-mail bij. In de twintig jaar sinds de eeuwwisseling zijn daar kanalen als …
Brabant Water houdt kwaliteit hoog Water, het is zo vanzelfsprekend dat het uit de kraan komt en dat dit van de hoogste kwaliteit is. We kunnen zeggen dat met dezelfde vanzelfsprekendheid Brabant Water ook de kwaliteit van hun klantenservice benadert. Voor ITO dan ook alle reden om het certificaat ook …
VHD: Nieuw certificaat op de kwaliteitsmuur VHD helpt consumenten in nood. Of dit nou is als de avond of weekend opvang van bijvoorbeeld woningbouworganisaties, bij pech aan de auto of als alarmcentrale van zorg- en reisverzekeraars. Daarbij heeft VHD kwaliteit hoog in het vaandel en dit merk je gelijk bij …
Iedereen met een Nederlands rijbewijs of kenteken, en alle APK keuringsstations zijn ‘klant’ van de RDW. Vanuit deze unieke positie heeft RDW kwaliteit van de service hoog in het vaandel staan. In 2007 koos RDW ervoor om die kwaliteit extern en onafhankelijk te laten toetsen door de Stichting ITO. Dit …
Een certificaat behalen is de eerste stap. De kwaliteit borgen zodat het certificaat behouden blijft is de belangrijke tweede stap. Een stap waarin LeasePlan opnieuw geslaagd is. Dit is bekrachtigd met het uitreiken van het certificaat voor 2019. LeasePlan laat al sinds 2007 (telefoon) en 2012 (e-mail) zie dat er …
De echte constructie van de customer journey in organisaties De klantreis of customer journey is inmiddels door veel organisaties opgepakt als onderdeel van customer experience management. Doel daarbij is om de dienstverlening aan klanten te verbeteren met een positief effect op bijvoorbeeld de retentie. In ‘Klantbelevingsmanagement in relatie tot klantvriendelijkheid’ …
